Chi è il Farmacista?
In diverse occasioni abbiamo osservato e analizzato insieme argomenti che possono concorrere al successo di una Farmacia.
La fornitura di servizi sanitari, l’automazione del magazzino, il marketing digitale, il merchandising e la comunicazione in negozio, l’offerta di servizi di estetica, la consulenza veterinaria, tutti temi importanti e di attualità, che tuttavia vengono sicuramente dopo un elemento fondamentale: avere in farmacia un eccellente team di colleghi.
Il Farmacista deve avere competenze in materie Sanitarie, Orientamento ed Educazione del paziente, dimostrare affidabilità e autorevolezza, ma deve anche essere intimamente un Imprenditore (non solo il titolare ma anche il collaboratore).
Mentre le competenze sanitarie sono scontate e implicite nel percorso di studi del professionista, non è detto che tutti i colleghi Farmacisti abbiano predisposizione alla consulenza ed educazione del paziente o, ancora meno frequentemente, abbiano la capacità di comprendere quali azioni hanno una valenza e un impatto sul conto economico dell’attività.
E’ importante sottolineare che la farmacia è pur sempre un esercizio commerciale e che, per ottenere dei buoni risultati, oltre alla capacità di ascoltare e capire, il team di collaboratori deve avere anche l’attitudine e la propensione alla vendita.
Prima di tutto, da loro dipende il fatturato dell’azienda.
La Customer Experience Conta
#CustomerExperience o #CX è elemento strategico e differenziante per una attività commerciale. È l’esperienza complessiva vissuta dai clienti durante tutta la loro permanenza nel PV: shopping e interazione/relazione con il personale. click to TweetQualche settimana fa e per la prima volta nella mia vita, ho avuto una sciatalgia, dolori acuti che non mi hanno permesso di dormire per tre notti di seguito.
Quando avvilito sono entrato nella Farmacia sotto casa per chiedere soccorso, il Farmacista mi ha accolto in modo indifferente, era in piedi ma mi parlava appoggiandosi con il gomito sul banco (era mattina avanzata e forse lui poteva aver fatto la notte!), non ha prestato molta attenzione alla mia descrizione e all’istante mi ha fornito un cerotto medicato al prezzo di € 9,90, suggerendomi assurdamente di non riposare.
La mia Customer Experience è stata deludente.
Costruire un buon Team di colleghi e collaboratori richiede molto tempo, ma è l’attività che crea più di ogni altra cosa il vero valore della nostra impresa.
Squadra che Vince non si Cambia
Posizione, location, attrezzature, magazzino, sono asset indispensabili per condurre l’attività della farmacia, che possono però essere valorizzati o sciupati dal comportamento del personale.
Un buon team assicura il controllo degli scaduti e la corretta giacenza e rotazione del magazzino, allestisce e tiene in ordine le vetrine per stimolare la vendita self service, diventa abile interprete delle necessità del cliente e lo consiglia nell’acquisto del prodotto da banco o di un nuovo servizio.
I temi fondamentali sui quali riflettere e prendere delle iniziative sono sostanzialmente due:
- La ricerca e la selezione del personale
- La gestione ordinaria del personale nel ciclo di produzione
Inizieremo prima di tutto nel porre l’attenzione sulla ricerca e selezione attenta dei candidati idonei per il nostro punto vendita.
Come Scegliere i Compagni di Squadra
Lo dico da imprenditore, in diverse occasioni ho assunto persone inadatte solo perché segnalate da amici o colleghi.
La selezione deve seguire regole imparziali, bisogna ragionare con calma e identificare le caratteristiche e i requisiti che si desidera abbia il candidato e trasferire questi punti su di uno schema da seguire e non
dimenticare nel corso del colloquio.
Ad esempio, se la farmacia è composta da 2 o 3 persone, bisognerà tener conto delle difficoltà nell’organizzare i turni e della necessità di lasciare l’esercizio presidiato anche da una sola persona in alcuni orari della giornata, ponenedo quindi attenzione all’età del candidato e alla vicinanza del suo domicilio.
Questo schema o griglia di valutazione (abitualmente una semplice scheda cartacea) può essere poi facilmente riportato su un foglio Excel (riportando sulle righe i nomi dei candidati e sulle colonne le caratteristiche con il punteggio) ed è molto utile a fine selezione, per poter osservare i risultati dei colloqui nel loro insieme e fare una veloce sintesi prima di fare la scelta.
Le Skills del Collaboratore Perfetto
Ma entriamo un po’ più nei dettagli, identificando quali sono le hard skills e le soft skills dei nostri candidati, approfondendo cioè i primi parametri del curriculum da prendere in considerazione.
Tra le hard skills troveremo il livello di studio, gli anni di esperienza in farmacia, le lingue conosciute e le specifiche competenze e specializzazioni, mentre tra le soft skills dovremo comprendere e valutare il comportamento che il candidato potrà adottare all’interno della nostra azienda, del team di lavoro e delle sue funzioni di Farmacista.
Nell’utilizzo può essere comoda una tabella semplice, come quella riportata nell’esempio, dove durante o dopo il colloquio con il candidato sarà sufficiente attribuire la valutazione di ciascun parametro nella colonna Punteggio (dove 0 = per niente, 1 = valore minimo e 5 = valore massimo), per poi moltiplicarlo per il peso/importanza che si attribuisce al parametro stesso nel contesto della farmacia.
Teniamo inoltre conto che molti candidati hanno già una vita pubblica molto attiva sui social network (Linkedin, Twitter, Facebook o Instagram), e che non è immorale visitare i loro profili per farsi una idea preventivamente.
Un ulteriore suggerimento, che però è da valutare di caso in caso, è quello di fare entrare a colloquio avanzato un collega, un pari del candidato, può indurre il candidato stesso a manifestare eventuali comportamenti dissimulati fino a quel momento, come atteggiamenti eccessivamente competitivi o troppo accomodanti, che se accidentalmente trasferiti all’interno del team possano guastarlo.
Infine, per chi avesse necessità avanzate, esistono specifici software per la gestione della selezione del personale (un esempio che ho trovato sul web è della EBC consulting).
Farmacia: Un Team Organizzato è un Team Duraturo
Spostiamo ora la nostra attenzione sul normale ciclo di gestione del personale.
Visto il grande lavoro che è costata la selezione e la costruzione del team, nessuno deve essere lasciato libero di autogestirsi e di istituire nel tempo territori ed aree di competenza personali, spesso in contrasto con gli interessi generali dell’azienda, ma è necessario lavorare in armonia con il gruppo, sentendosi sicuri e orientati dalla guida esperta e autorevole del titolare o dirigente.
Considerando che, come abbiamo detto sopra, un buon team significa patrimonio e valore dell’impresa, l’eventualità di perdere un valido collega, arreca sicuramente un danno significativo all’attività economica.
Non sempre la retention del personale è assicurata solo da aspetti retributivi, spesso infatti i migliori collaboratori si perdono perché trovano altre opportunità che offrono loro delle risposte a: maggiore chiarezza affidabilità nei rapporti con la proprietà, soluzioni a particolari necessità familiari, richiesta di maggiore ruolo o responsabilità, desiderio di studiare e possibilità di migliorarsi nella professione.
Mai scoraggiare il collaboratore che desidera aggiornarsi. Il messaggio comunicato sarebbe: il business conta più della persona!
Mai scoraggiare il collaboratore che desidera aggiornarsi: la #Formazione è la #Strategia per affrontare il Mercato. click to TweetGestione del Proprio Team: Consigli Pratici
In generale è bene mettere a fuoco questi aspetti individualmente e per ciascun collaboratore, adottando in modo preventivo alcuni accorgimenti nella gestione del personale.
A riguardo mi permetto di fornire al lettore interessato il suggerimento di adottare i tre modelli:
1. Staff Meeting settimanale
Un buon Staff Meeting non si prolunga oltre un’ora e deve fare sentire il team condotto in modo sicuro nella gestione della farmacia.
Si tratta di veloci incontri settimanali con tutto lo staff, nei quali raccogliere quanto avvenuto e fatto nella settimana precedente e fornire indicazioni specifiche sulle priorità e sugli eventi previsti per il periodo successivo.
Per organizzarlo nel migliore dei modi è opportuno che una persona assuma l’incarico di Account, ossia sia colui che raccoglie e registra nel corso della settimana gli argomenti da discutere durante l’incontro.
2. KPI o Key Performance Indicator
La farmacia come azienda, sostiene la sua crescita negli obiettivi che vengono pre-stabiliti: economici, posizionamento sul mercato, servizio, vendite.
Definire gli obiettivi è una parte fondamentale dell’evoluzione e, in conformità con questi, devono essere stabiliti dei KPI, ossia degli indicatori attraverso i quali sapremo se tali obiettivi sono stati in seguito raggiunti e se strategie e il piano d’azione che stiamo portando stanno dando frutti.
Alcuni obiettivi in farmacia possono essere: soddisfazione del cliente, rotazione del magazzino, vendita di prodotto e servizi, formazione continua.
Alcuni obiettivi da raggiungere in #Farmacia possono essere: #CustomerSatisfaction, rotazione del magazzino, vendita di prodotto e servizi, #FormazioneContinua | #KeyPerformanceIndicator #KPI click to TweetAbitualmente i KPI sono indicatori numerici appartenenti a una scala di valori e sono stabiliti a livello generale (per tutto il team) e per singola funzione (in questo caso non si fa riferimento alla persona ma all’attività svolta), ad esempio: servizi al banco, area cosmetica, magazzino, area preparazioni galeniche.
Il singolo KPI deve fare riferimento a uno specifico periodo lavorativo (abitualmente il semestre o l’anno) e richiede che, attraverso strumenti gestionali o registri, nel corso di quel periodo, vengano raccolti i dati necessari per la loro elaborazione (es. Rapporto tra i clienti assidui e occasionali, quantità vendite di specifiche categorie per operatore, n° servizi erogati per tipologia, quantità e valore di prodotto destinato allo smaltimento rispetto al valore del magazzino).
3. Counselling
Ufficialmente definito come l’attività finalizzata al miglioramento delle qualità del proprio collaboratore, mettendo in evidenza i suoi punti di forza e debolezza, le sue capacità ed le sue aree di miglioramento, il Counselling è un ottimo strumento di fidelizzazione e di conservazione del team.
Il Counselling è un incontro annuale, durante il quale titolare e collaboratore singolarmente elaborano insieme una sintesi (anche scritta) su alcuni requisiti individuali:
- Attitudine alla relazione positiva con la clientela
- Capacità di realizzare una vendita proattiva e non solo sulla ricetta
- Rapporti esistenti tra il singolo individuo ed il team di lavoro
- Livello di affidabilità garantito nel corso dell’esercizio (presenze e assenze)
- Frequenza di percorsi di aggiornamento professionale
- Rispetto dei protocolli
- Padronanza degli strumenti e delle attrezzature
- Rispetto dei tempi di lavoro assegnati
Un modulo per il Couselling da prendere come esempio lo potrete trovare nel Manuale della qualità dell’Ordine dei Farmacisti di Milano, Lodi, Monza e Brianza.
Il tempo dedicato al Counselling da parte del Titolare viene vissuto dal collaboratore come un importante momento privato e di attenzione nei sui confronti.
Un investimento di tempo che però permette di far emergere e chiarire in anticipo eventuali aree critiche che possono mettere a rischio la continuità del rapporto di lavoro e quindi salvaguardare il patrimonio dell’azienda: il nostro miglior team di collaboratori.
Articolo di GianPaolo Macario, @gpaolomacario (pubblicazione su Bellezza in Farmacia, mte edizioni)
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